Cette procédure concerne la gestion des enregistrements de réclamations en provenance de tiers au Jabal Academy.
Une réclamation est l’expression écrite ou réceptionnée par tout moyen traçable, actant du mécontentement d’une relation client, fondée ou non, exprimée par écrit ou par tout moyen traçable, par un Tiers, mettant en cause directement ou indirectement le Jabal Academy et susceptible de porter atteinte à son image ou de comporter un risque financier.
Principales étapes du traitement des réclamations :
(Le formulaire et le processus de gestion des réclamations sont disponibles en ligne sur le site du Jabal Academy, dans le formulaire de contact en cochant en objet du message :« Réclamations »)
1) Réception et enregistrement de la réclamation :
Les réclamations peuvent se présenter sous forme de courrier postal, fax, mail, téléphone ou du formulaire en ligne.
Chaque réclamation réceptionnée par tout moyen traçable fait l’objet :
- D’un enregistrement dans le tableau prévu à cet effet et de l’ouverture d’un dossier
- D’un accusé de réception dans un délai maximum de 3 jours ouvrables à dater de la réception de la date de la réclamation, à défaut de réponse dans ce délai
2) Analyse de la réclamation et de son contexte :
Une reformulation de ce qui a été compris est faite afin de bien cibler la raison de la réclamation. Dans le cas d’un courrier ou courriel, un contact est établi par téléphone. Le Jabal Academy procède ensuite à la recherche d’informations.
3) Traitement et Réponse à la réclamation :
Le traitement de la Réclamation doit être effectué dans un délai raisonnable. Pour un traitement simple, le délai de réponse ne doit en aucun cas excéder 7 jours.
Dans le cas d’une résolution complexe de la Réclamation qui entraînerait un délai de traitement plus long, il convient d’en informer le Tiers par écrit dans les 5 jours en
justifiant le retard de la réponse à venir et, en tout état de cause, dans un délai maximum de 1 mois à compter de la réception de la réclamation.
Le Jabal Academy s’engage à :
- Fixer une échéance réaliste en fonction des possibilités (qui fait quoi, quand)
- Agir concrètement en apportant la réponse promise
- Informer le client du suivi.
4) Exploitation des Réclamations :
Les réclamations feront l’objet :
– d’un report de leur nombre dans le tableau de bord annuel
– d’une analyse détaillée des causes afin de ne plus reproduire le problème
– de la mise en place d’une action corrective (processus d’amélioration continue) et de la vérification de son efficacité.
5)Étapes du Traitement Interne des Réclamations
1. Réception et enregistrement de la réclamation
Chaque réclamation réceptionnée par tout moyen traçable fait l’objet :
• D’un enregistrement dans le tableau prévu à cet effet et de l’ouverture d’un dossier.
• D’un accusé de réception dans un délai maximum de 3 jours ouvrables à dater de la réception de la réclamation, à défaut de réponse dans ce délai.
2. Analyse de la réclamation et de son contexte
• Une reformulation de ce qui a été compris est faite afin de bien cibler la raison de la réclamation.
• Dans le cas d’un courrier ou courriel, un contact est établi par téléphone.
• Jabal Academy procède ensuite à la recherche d’informations.
6)Traitement et Réponse à la Réclamation
Le traitement de la réclamation doit être effectué dans un délai raisonnable.
• Traitement Simple : Le délai de réponse ne doit en aucun cas excéder 7 jours.
• Résolution Complexe : En cas de résolution complexe nécessitant un délai de
traitement plus long, il convient d’en informer le Tiers par écrit dans les 5 jours en
justifiant le retard de la réponse à venir. Le délai maximum est fixé à 1 mois à compter
de la réception de la réclamation.
Jabal Academy s’engage à :
• Fixer une échéance réaliste en fonction des possibilités (qui fait quoi, quand).
• Agir concrètement en apportant la réponse promise.
• Informer le client du suivi.
7) Exploitation des Réclamations
Les réclamations feront l’objet :
• D’un report de leur nombre dans le tableau de bord annuel.
• D’une analyse détaillée des causes afin de ne plus reproduire le problème.
• De la mise en place d’une action corrective (processus d’amélioration continue) et de
la vérification de son efficacité.
8) Recours à la Médiation (En cas de désaccord persistant)
Si vous n’êtes pas parvenu à résoudre votre litige après nous avoir adressé une réclamation écrite (courrier ou courriel), datée, rappelant les circonstances qui ont donné lieu au différend et ce que vous réclamez, vous pourrez saisir le médiateur de la consommation, désigné ci-dessous, si vous avez reçu une réponse écrite négative de notre part ou pas de réponse deux mois après l’envoi de votre réclamation.
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, notre société a mis en place un dispositif de médiation de la consommation. L’entité de médiation retenue est :
MEDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT / MED CONSO DEV.
En cas de litige, vous pouvez déposer votre réclamation sur son site :
https://www.medconsodev.eu
ou par voie postale en écrivant à :
MEDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT / MED CONSO DEV
Centre d’Affaires Stéphanois SAS IMMEUBLE L’HORIZON
ESPLANADE DE FRANCE
3, RUE J. CONSTANT MILLERET
42000 SAINT-ÉTIENNE